Trafficer

Webhelp Suriname

Over de functie

Als WFM Trafficer zorg je ervoor dat kwantitatieve project KPI’s zo efficiënt mogelijk integraal worden gerealiseerd (bv. servicelevel en productiviteit intraday en intraweek). Je zorgt ervoor dat agentroosters zo nauwkeurig mogelijk worden gerealiseerd, doch zodanig dat binnen het gestelde beleid voldaan wordt aan de Webhelp en specifieke project-doelstellingen.

Jouw taken als WFM Trafficer

Bij de functie van WFM Trafficer behoort onder andere het volgende takenpakket

  • Periodiek intraday monitoren van realisatie versus forecast calls, afhandeltijd, shrinkage en dekking en andere relevante Je neemt corrigerende maatregelen zodanig dat kwantitatieve project KPI’s worden behaald op dag en weekniveau.
  • Intraday reforecast van planningsparameters, intraday en intraweek reschedule van Agent roosters; intraday aanpassen van Agent
  • Vastleggen van events en
  • Continu intraday monitoren van realisatie Agent roosters en productiviteit (afhandeltijd).
  • Aanspreken van Agenten indien deze niet werken conform hun rooster, en/of intraday onvoldoende productief zijn en/of intraday te grote afwijkingen vertonen op project KPI’s (indien nodig escaleren van excessen en herhalingen aan Team Leaders).
  • Toezien op de uitvoering van de werkzaamheden in kwalitatief (skills en skillniveaus, project KPI’s) en kwantitatief (rooster, productiviteit) opzicht, beoordelen call volumes, aannamepercentages, service levels, bezettingsgraden via planningstool en Supervisor tools.
  • Acties uitzetten naar aanleiding van gesignaleerde
  • Opstellen van overzichten b.t. aanwezigheidsregistratie, inlogtijd, netto gesprekstijd, productiviteit en andere voor het project relevante indicatoren.
  • Overleggen met Teamleader(s) en Delivery Manager(s) over de gang van zaken, problemen en Je geeft advies voor efficiency verbetering richting Client Team en WFM Planner/Business Partner.
  • Genereren en analyseren van uiteenlopende rapportages (batch en online) uit geautomatiseerde

Aanvullende informatie

Een Trafficer manager is een organisator en coördinator in één en is doorgaans in dienst bij een Callcenter waar projectmatig wordt gewerkt. Een traffic manager houdt zich bezig met de planning en voortgang van projecten en vormt de schakel tussen de klant, leveranciers en de productieafdeling van het eigen bedrijf.

De rol van traffic in klantcontactcentra:

We weten hoeveel werk er op ons af komt, we hebben capaciteit en die capaciteit is optimaal ingepland: tijd om de dag te beginnen! Maar geen dag is hetzelfde. Het opvangen van deze fluctuaties is de taak van de trafficer, en noemen we dagsturing, traffic of trafficen.

De trafficer anticipeert op zowel de inzet als de productiviteit van medewerkers. Deze taak kan alleen succesvol volbracht worden als een medewerker kennis heeft van het hele WFM-proces Workforce management (optimaliseren van de personele capaciteit binnen een organisatie). De trafficer maakt dagelijks de vertaalslag van voorspellen, plannen en roosteren naar werkelijkheid, om zo targets te behalen en om je klant zo goed mogelijk te bedienen. Hoe beter je voortraject is, hoe minder traffic je hoeft te doen. De hoeveelheid traffic is dus een mooie graadmeter

voor de performance van je WFM-proces. Een trafficer streeft naar het aanleveren van goede kwalitatieve input aan de forecaster.

Sturing door capaciteitinterventies

Het juiste werk op het juiste moment afgehandeld voor de klant KPI’s onder controle

Functie eisen

  • Minimaal HBO werk- en denkniveau
  • Een goed ontwikkeld analyserend vermogen
  • Voldoende zelfvertrouwen om ander te motiveren
  • Cijfermatig inzicht
  • Goede communicatieve vaardigheden
  • Sterk ontwikkeld organisatievermogen
  • Kennis van Microsoft Office Suite (met name Excel), contactcenterprocessen, verkeerstheorie (erlang), WFM Verint (pré), SuperVisor CIC (pré)

Wat wij bieden

  • Marktconform salaris
  • Uitstekende secundaire voorwaarden
  • Ruime mogelijkheden tot na- en bijscholing
  • Informele werkomgeving
  • KPI bonus bij behalen van de gestelde targets.

Solliciteren

Spreekt deze functie je aan? Upload dan gauw je motivatiebrief en cv via Freelance.

You must sign in to apply for this position.


You can apply to this job and others using your online company. Click the link below to submit your online company and email your application to this employer.